La transformation digitale est un sujet au coeur des préoccupations des grands assureurs. Preuves en sont les nombreux événements, salons et conférences consacrés à ce sujet. Le secteur s’attèle donc à intégrer les codes du digital, pour des raisons internes et de process bien sûr mais pas seulement. Réseaux sociaux, relation client, multicanal… et si les assurances étaient un produit de consommation comme les autres ? Assiste-t-on à la “e-commercialisation” du secteur ?
La digitalisation : un besoin interne, une nécessité externe
De nombreux écrits couvrent l’état des lieux de la digitalisation du secteur de l’assurance. Force est de constater qu’elle est bel et bien en cours, malgré le long chemin qu’il reste à parcourir pour certains acteurs. Selon une étude Liferay, seuls 3% des assureurs déclarent avoir finalisé leur transformation digitale, tandis qu’ils sont 27% à l’avoir commencée depuis peu, et 43% à être en phase d’implémentation de quelques services.
“La digitalisation des assureurs est un processus encore très disparates. Si certains ont entamé leur transformation en y mettant des moyens financiers et humains importants, d’autres en sont au balbutiement de leur projet. Et c’est bien compréhensible étant donné la complexité à première vue de cette transition : nouveaux outils, nouvelles habitudes… Pourtant de nombreux acteurs peuvent les accompagner étape par étape,” explique Stéphanie de Villelongue, Key Account Manager chez SlimPay et experte du secteur Assurance en Europe.
Outre le gain de temps, l’optimisation des processus, et le renouveau pour les employés, un des intérêts cruciaux de la digitalisation réside dans la rétention de la clientèle, en affichant de nouvelles attentes dans sa relation avec les assureurs, elle (la clientèle) sera très sensible à leurs capacités d’adaptation.
Un challenge : appliquer les méthodes de relation client des plus grands sites marchands
En effet, le pouvoir du consommateur s’impose au secteur des assurances de manière aussi importante que dans le retail ou le transport. Au delà d’une “obligation” d’être assuré (voiture, habitation….), les produits d’assurance se présentent désormais comme de véritables offres de services, avec une acquisition client en ligne simplifiée, des offres modulables, des prix de plus en plus compétitifs et un service client digne des grandes plateformes de ecommerce. Selon une étude CCMBenchmark menée en 2017, 20% des internautes français avaient déjà souscrit à une assurance sur Internet. Et parmi ceux souhaitant changer d’assurance, ils étaient 41% à envisager de souscrire par Internet.
“Qu’il s’agisse de souscrire à un service de streaming, une box beauté ou une assurance habitation, les consommateurs adoptent de plus en plus les mêmes méthodes de sélection et le même niveau d’exigence” explique Stéphanie de Villelongue. “Ainsi, à la question, “les produits d’assurance sont-ils des produits de consommation comme les autres ?” la tentation de répondre par l’affirmative est forte.”
Cette exigence qui s’impose aux assureurs est renforcée par de nombreux facteurs tels que, la loi Hamon qui permet aux consommateurs de se libérer d’un contrat après une année, de nouveaux services comme Allan qui propose un comparatif de tous les acteurs et de leurs offres, mais aussi avec l’arrivée de nouveaux acteurs redoutables.
Insurtech, GAFA : le paysage assurance en recomposition
Les attentes des consommateurs changent et le secteur lui-même connaît de nombreux changements. Les Insurtech sont ces startups innovantes qui investissent le secteur de l’assurance avec des plateformes et des offres aussi accessibles (en terme de processus de souscription mais aussi en terme de simplicité et de compréhension des offres) qu’un service de streaming musical. Les GAFA pour leur part ont bien saisis le potentiel du renouveau du secteur des assurances et mettent leur force de frappe financière et technologique ainsi que leurs connaissances des comportements des consommateurs au service de l’exploration de ce secteur. Si Google s’est essayé au comparateur d’assurances au en Grande Bretaigne et aux États-Unis, c’est sans rencontrer le succès escompté, le géant de Californie ne ferme pas la porte de ce nouveau business pour autant. Cela reste néanmoins la preuve qu’on ne s’improvise pas assureur et que le secteur demande une expertise bien spécifique. Amazon de son côté se met en ordre de bataille depuis plusieurs mois. Certains de ces nouveaux acteurs proposent aussi des modèles de consommation d’’assurance à la demande, où l’on s’assure pour un besoin spécifique ou ponctuel. Le pay how you drive par exemple rencontre un franc succès :
Alors l’assurance est-elle un produit de consommation comme les autres ? Si son cadre légal reste bien entendu très important, tout comme les banques ou la santé, le secteur se donne un second souffle et tente de répondre présent à la transformation des habitudes des consommateurs en demande de mobilité, de simplicité et de rapidité.
