Cet article fait partie de notre série sur les stratégies d’abonnement, que vous cherchiez à lancer votre offre par abonnement ou à optimiser celle existante. 😃
Cette série aborde tous les aspects du sujet : acquisition, conversion, rétention client, ainsi que les KPIs.
Les entreprises proposant des abonnements savent que capter l’attention des clients ne suffit pas.
L’enjeu majeur est de créer une expérience fluide, cohérente et immersive à travers une multitude de canaux.
Le cross-canal se révèle alors être l’arme secrète des CMO visionnaires en 2024.
Cette stratégie, loin d’être une simple juxtaposition de points de contact, permet d’optimiser chaque interaction et de renforcer la fidélité des clients.
On fait le point dans cet article !
Cross-Canal : définition
Dans un monde où chaque personne est exposée à près de 1200 messages publicitaires par jour (source : Think With Google), capter l’attention ne suffit plus.
Les entreprises doivent aller au-delà du simple contact : elles doivent offrir une expérience sans accroc, fluide et cohérente, à travers tous les canaux de communication disponibles.
C’est là qu’intervient la stratégie cross-canal (ou cross-channel pour nos amis d’outre-Manche).
Elle vise à orchestrer harmonieusement les canaux d’acquisition, de conversion et de vente, afin de créer un parcours utilisateur sans friction.
Chaque interaction devient alors une opportunité de renforcer l’engagement et d’optimiser les performances commerciales.
Une étude de Harvard Business Review révèle que 73% des consommateurs passent par plusieurs canaux avant de finaliser un achat.
Pour les marques, il est donc vital d’unifier ces points de contact pour offrir une expérience fluide et immersive à chaque étape du parcours client.
Les différences entre Multicanal, Cross-Canal et Omnicanal
Comprendre les nuances entre les approches multicanal, cross-canal et omnicanal est essentiel pour choisir la bonne stratégie pour son entreprise.
L’image ci-dessous illustre ces différentes approches :
Stratégie Multicanal
La stratégie multicanal, c’est l’art de multiplier les points de contact avec ses abonnés sur plusieurs fronts.
Pour les entreprises proposant des abonnements, cela signifie être visible sur des plateformes variées (site web, réseaux sociaux, e-mails, applications mobiles, etc.).
Cependant, dans ce modèle, chaque canal agit de manière autonome, sans connexion directe avec les autres.
Par exemple, un abonné peut gérer son compte via une application, mais devra se rendre sur le site web pour accéder à certaines offres ou promotions.
Cette approche peut segmenter les interactions avec les abonnés, les canaux risquant de fonctionner en silos, ce qui limite la fluidité de l’expérience et la cohérence du parcours client.
Chaque canal peut alors sembler isolé, créant parfois des frictions qui impactent la satisfaction et l’engagement des abonnés.
Stratégie Cross-Canal
Le cross-canal transforme cette dynamique en intégrant pleinement chaque point de contact.
Les entreprises à abonnement bénéficient d’une expérience beaucoup plus fluide pour leurs abonnés : ici, les canaux interagissent entre eux pour faciliter chaque étape du parcours client.
Un abonné commence sa recherche sur son smartphone, voit une publicité sur Instagram, ajoute un produit à son panier sur un autre appareil, puis finalise l’achat après avoir reçu une notification sur son application.
Cette stratégie rend l’expérience plus cohérente et renforce la fidélité, tout en réduisant les points de friction.
C’est une approche où chaque canal travaille main dans la main pour maximiser la satisfaction des abonnés et augmenter les conversions.
Stratégie Omnicanal
Pour les entreprises avec un business model d’abonnement, l’omnicanal est l’apothéose de l’expérience client.
Tous les canaux, qu’ils soient digitaux ou physiques, se fusionnent pour créer un environnement unifié.
L’abonné, en boutique, peut utiliser son smartphone pour obtenir des informations supplémentaires via un QR Code ou interagir avec des bornes interactives.
Les canaux se fondent les uns dans les autres, offrant une expérience continue et immersive.
L’omnicanal ne se contente pas de relier les canaux, il les fusionne pour offrir une expérience homogène et captivante.
Là où le multicanal divise et le cross-canal intègre, l’omnicanal efface les frontières pour créer un parcours fluide, conçu pour maximiser l’engagement des abonnés et leur satisfaction à chaque instant.
Les avantages d’une stratégie Cross-Canal
1. Amélioration de l’expérience client
D’après l’étude Customer experience is everything de PWC, 42 % des consommateurs sont prêts à dépenser davantage pour une expérience client supérieure.
Intégrer les différents canaux permet aux entreprises non seulement de répondre aux attentes croissantes de leurs clients, mais aussi de maximiser leurs revenus.
En fluidifiant chaque interaction, elles transforment un simple échange en un moment de satisfaction, consolidant ainsi leur relation avec le client.
2. Un bond des taux de conversion
Les entreprises qui adoptent une stratégie cross-canal constatent souvent une augmentation significative de leur taux de conversion.
En éliminant les points de friction et en offrant une expérience continue entre les différents canaux, elles transforment plus facilement les prospects en clients.
Par exemple, la stratégie multicanal de Bamboo a permis une croissance spectaculaire : le taux de conversion a bondi de 15 % en 2022 à plus de 30 % en 2023, illustrant l’impact direct d’une telle approche.
3. Optimisation de la rentabilité
Selon une étude de Google, les clients qui interagissent sur plusieurs canaux dépensent 30 % de plus que ceux qui utilisent un seul canal.
En alignant les stratégies marketing et en centralisant les efforts sur plusieurs canaux, les entreprises optimisent leurs coûts et délivrent un message cohérent.
Ainsi, une stratégie cross-canal augmente la valeur vie client (LTV) tout en réduisant les coûts d’acquisition (CAC), améliorant considérablement la rentabilité globale (LTV/CAC).
Combiner les canaux adaptés à chaque étape du parcours client
Le parcours client est une succession d’étapes clés, chacune étant une opportunité pour les marques d’affiner leur approche et de se rendre indispensables.
Prenons l’exemple d’un consommateur sur le point de souscrire à un abonnement de streaming vidéo.
Tout commence par la prise de conscience. À ce stade, le consommateur réalise qu’il veut accéder à un contenu spécifique, peut-être déclenché par une publicité pour une nouvelle série à succès ou par une recommandation d’un ami qui parle avec enthousiasme des films disponibles sur une plateforme.
C’est ici que la marque de streaming doit capter son attention, éveillant l’intérêt et plantant les premières graines de curiosité.
Ensuite vient la phase de considération. Le client devient plus attentif et entame une exploration minutieuse des différentes options.
Il compare les plateformes de streaming disponibles, consulte des avis en ligne, se renseigne sur les catalogues de films et séries, et évalue les avantages proposés (comme la possibilité de regarder en HD ou d’utiliser plusieurs écrans).
À ce moment précis, la marque doit être omniprésente, avec des informations claires et engageantes sur son site web, ses applications, et via des publicités bien ciblées sur les réseaux sociaux.
Enfin, lors de la décision, le consommateur choisit l’abonnement qui répond le mieux à ses besoins : la plateforme avec le contenu exclusif qui l’intéresse, au bon prix, et avec une offre de service client de qualité.
C’est à cette étape que les détails comme les essais gratuits, les réductions ou les options d’annulation facile peuvent influencer la décision.
Une expérience client fluide, sans obstacle, devient cruciale pour convertir cet intérêt en abonnement.
Dans une stratégie cross-canal, chaque phase du parcours nécessite une orchestration soignée des canaux.
Que ce soit via des notifications, des publicités sur les réseaux sociaux, ou des emails de suivi, le message, le support, et le moment doivent être parfaitement ajustés.
Adapter la communication à chaque étape permet de transformer une simple interaction en une conversion réussie et, à terme, en une relation durable avec le client.
Les défis du Cross-Canal pour les entreprises basées sur le business model de l’abonnement
Si la stratégie cross-canal promet des résultats impressionnants, elle n’est pas sans obstacles, en particulier pour les acteurs qui proposent des offres d’abonnement.
Chaque avancée s’accompagne de défis techniques et humains qu’il faut relever avec finesse pour garantir une expérience fluide et cohérente à leurs clients abonnés.
- Intégration des systèmes : Pour ces entreprises, la véritable pierre d’achoppement réside souvent dans l’intégration des différents outils technologiques. CRM, marketing automation, ERP, plateforme e-commerce… tous ces systèmes doivent dialoguer entre eux, sous peine de fragmenter l’expérience client. Assurer cette synergie technique demande non seulement des outils puissants, mais aussi une rigueur exemplaire dans leur déploiement.
- Gestion des données : Le cross-canal repose sur une gestion centralisée des données clients afin de garantir une cohérence parfaite à chaque point de contact. Cela implique de traiter une immense quantité de données en temps réel, tout en préservant leur qualité et en respectant les normes de confidentialité. L’analyse fine des comportements devient alors un véritable défi pour les fournisseurs d’abonnements, exigeant une expertise pointue et des outils d’analyse sophistiqués.
- Formation des équipes : Une stratégie cross-canal ne peut être couronnée de succès sans des équipes formées aux spécificités des offres d’abonnement. Chaque membre doit non seulement comprendre les subtilités du modèle récurrent, mais aussi maîtriser les technologies nécessaires à son bon fonctionnement. Cette montée en compétences, bien qu’indispensable, demande du temps et des ressources.
- Maintenance continue : L’harmonie entre les différents canaux et plateformes est cruciale pour les entreprises misant sur des modèles d’abonnement. Le site web, l’application, les campagnes publicitaires… tout doit être en perpétuelle synchronisation. La multiplicité des supports, loin de simplifier la tâche, exige une attention constante, sous peine de créer des ruptures dans l’expérience des abonnés.
Le cross-canal, bien que prometteur, exige donc un engagement total des équipes et une vigilance accrue.
Mais pour les entreprises bâtissant leur succès sur la fidélité des abonnés, surmonter ces défis permet de renforcer la relation client et d’optimiser la performance marketing à long terme.
Les bonnes pratiques pour une stratégie cross-canal réussie
Centralisation des données : l’épine dorsale de la personnalisation
Imaginez une symphonie où chaque instrument joue sa propre partition. La magie opère lorsque tout converge vers une harmonie parfaite.
De même, les données client, qu’elles proviennent d’une boutique en ligne, d’une application mobile ou d’un magasin physique, doivent être orchestrées dans un seul et même outil.
Sans cette centralisation, impossible de composer une expérience utilisateur cohérente et pertinente. Chaque interaction devient alors une note isolée.
En regroupant ces informations, vous offrez à vos équipes la partition complète, leur permettant d’ajuster leurs campagnes avec finesse et de captiver l’attention des clients à chaque point de contact.
Personnalisation : l’art de parler à chacun
En marketing, la personnalisation n’est pas un luxe ; c’est un art nécessaire. Imaginez que chaque client se voit offrir un discours taillé sur mesure, comme une tenue couture ajustée à ses attentes.
Grâce aux données centralisées, vous avez le pouvoir d’orchestrer cette magie. Vos outils de marketing automation deviennent alors les pinceaux qui dessinent, à chaque étape du parcours, le message parfait.
Mais attention, la personnalisation va bien au-delà de l’ajout d’un prénom dans un email.
Elle implique de comprendre les préférences, d’anticiper les besoins et d’offrir des recommandations qui semblent presque lire dans les pensées.
Les outils de marketing automation sont tout à fait indiqués pour ces besoins particuliers.
Synchronisation des équipes : l’union fait la force
Un parcours client harmonieux repose non seulement sur des technologies performantes, mais aussi sur la synergie des équipes.
Marketing, ventes et service client ne doivent pas se contenter de travailler ensemble ; ils doivent penser comme un seul cerveau.
Chacune de ces équipes possède une clé pour déverrouiller l’expérience client idéale.
Lorsqu’elles collaborent de manière fluide, elles transforment chaque interaction en opportunité, chaque demande en réponse adaptée, et chaque canal en maillon d’une chaîne ininterrompue.
Dans cet écosystème, l’isolement n’a pas sa place, et la coordination devient la clé de voûte du succès.
Analyse et ajustement continus : la science de l’amélioration
Aucun parcours client n’est figé, et chaque interaction porte en elle des leçons à tirer. La stratégie cross-canal impose une réévaluation permanente.
Quelles campagnes ont fait mouche ? Quels canaux ont su capter l’attention, et où se sont installés les points de friction ?
Pour ajuster au mieux vos efforts, il faut mesurer, analyser, et surtout agir. Le taux de conversion, le coût d’acquisition client (CAC), le ROI et la valeur vie client (LTV) deviennent les boussoles qui guident vos choix.
Comme dans tout art, la perfection n’est jamais atteinte du premier coup. Elle se construit dans la précision des ajustements, dans la finesse des corrections, jusqu’à ce que tout fonctionne à l’unisson.
Comment mettre en place une stratégie cross canal efficace ?
Voici quelques solutions incontournables pour orchestrer votre stratégie cross-canal avec brio :
- The Growth Machine : Véritable cerveau derrière vos campagnes, cet outil centralise et optimise la gestion de vos canaux. Il permet de coordonner les messages, de suivre les résultats en temps réel et d’ajuster chaque levier pour atteindre l’excellence opérationnelle.
- Lemlist : Plus qu’un simple outil d’emailing, Lemlist est un maestro de la personnalisation. Il permet de composer des campagnes ultra-ciblées et d’envoyer des messages qui résonnent avec chacun de vos prospects, sur tous les canaux.
- Waalaxy : Lorsque l’engagement devient une science, Waalaxy s’impose. Cette plateforme aide à créer des séquences d’interactions fluides entre LinkedIn, emails et autres canaux, garantissant que chaque point de contact est utilisé à son plein potentiel.
- We Connect : Connecter les bons prospects au bon moment, c’est l’art que maîtrise We Connect. Grâce à une interface intuitive et des automatismes avancés, cet outil simplifie la prospection tout en assurant une expérience cross-canal sans heurts.
- MeetAlfred : Véritable couteau suisse du marketing automation, MeetAlfred permet d’orchestrer des campagnes omnicanal, tout en automatisant les interactions sur LinkedIn et par email. De la première prise de contact jusqu’au closing, rien n’est laissé au hasard.
- Super Send : Accélérez vos campagnes avec Super Send, un outil taillé pour automatiser l’envoi de messages sur plusieurs canaux simultanément. Qu’il s’agisse d’emailing ou de campagnes sociales, il permet d’engager vos cibles là où elles se trouvent, sans perdre en fluidité.
- Leonar.app : Pour une orchestration subtile et élégante de vos campagnes cross-canal, Leonar.app est le partenaire idéal. Avec lui, chaque action devient une pièce d’un puzzle parfaitement assemblé, garantissant une expérience client unique et captivante.
Ces outils ne sont pas de simples facilitateurs. Ils incarnent le cœur de votre stratégie cross-canal, en assurant une coordination parfaite entre vos différents points de contact.
Nike : une stratégie cross-canal exemplaire
Nike a déployé une stratégie cross-canal remarquable avec le lancement de son application mobile Nike Training Club et l’intégration de ses différents canaux digitaux et physiques.
Cette initiative a permis de relier harmonieusement l’expérience en ligne et en magasin.
Nike a d’abord capté l’attention de ses clients via des campagnes ciblées sur les réseaux sociaux et par email, promouvant l’application comme un outil indispensable pour les amateurs de sport.
Ensuite, l’application elle-même a offert des fonctionnalités exclusives, telles que des entraînements personnalisés, des recommandations de produits et des offres spéciales basées sur le comportement des utilisateurs.
En parallèle, Nike a intégré les boutiques physiques à cette expérience : les utilisateurs de l’application pouvaient réserver des produits en ligne, puis venir les essayer ou les récupérer en magasin.
Ils pouvaient aussi utiliser l’application pour scanner des articles en magasin afin d’obtenir des informations supplémentaires ou d’accéder à des promotions spéciales.
Avec cette approche intégrée, Nike a non seulement enrichi l’expérience client, mais aussi renforcé l’engagement et la fidélité.
L’entreprise a réussi à connecter tous les points de contact avec ses clients, que ce soit via l’application, les réseaux sociaux, ou les magasins physiques, tout en augmentant ses ventes et sa notoriété de manière significative.
Cross-Canal : l’orchestre des CMO visionnaires au service des entreprises à abonnements
Le temps où les CMO des entreprises à abonnements pouvaient se contenter de stratégies cloisonnées est révolu.
Aujourd’hui, le cross-canal est bien plus qu’une option : c’est une nécessité. Chaque interaction, chaque clic, chaque connexion doit être parfaitement orchestré pour offrir une expérience fluide et cohérente.
Dans un environnement saturé de points de contact et d’appareils connectés, l’enjeu n’est plus seulement d’être visible, mais de devenir incontournable.
Pour les entreprises qui reposent sur un modèle d’abonnement, le véritable succès se joue dans cette capacité à tisser des connexions invisibles entre les canaux, à transformer chaque interaction en une opportunité de renforcer la relation client, et à faire de la fidélisation un élément naturel de leur stratégie.
FAQ sur le thème du Cross-Canal
Qu’est-ce que le cross canal ?
Le cross-canal est une stratégie marketing qui permet d’interconnecter plusieurs canaux de communication (digitaux et physiques) pour offrir une expérience client fluide et homogène.
Elle se distingue du multicanal, où chaque canal fonctionne de manière indépendante.
Quelle est la différence entre multicanal, cross-canal et omnicanal ?
Le multicanal utilise plusieurs canaux séparément, le cross-canal les connecte pour fluidifier l’expérience, et l’omnicanal va encore plus loin en fusionnant les canaux pour créer une expérience totalement unifiée.
Quelles entreprises peuvent bénéficier du cross-canal ?
Les entreprises qui proposent des services récurrents, comme celles basées sur un modèle d’abonnement (streaming, SaaS, fitness, etc.), bénéficient particulièrement du cross-canal.
En intégrant les différents canaux de communication et de vente, elles peuvent offrir une expérience client plus fluide, améliorer la rétention des abonnés, et maximiser les conversions à chaque point de contact.
Comment le cross-canal améliore-t-il la satisfaction client ?
Le cross-canal améliore la satisfaction client en offrant une expérience sans friction entre les différents points de contact.
Que ce soit sur un site web, une application mobile ou en magasin, le client retrouve une cohérence dans ses interactions avec la marque.
Cette fluidité renforce le sentiment de confiance et permet au client de naviguer facilement entre les canaux, ce qui réduit la frustration et améliore l’engagement à long terme.
