En tant que fournisseur d’énergie, l’une de vos préoccupations les plus importantes est la simplification de votre parcours client pour optimiser vos taux de transformation et de rétention client.
Dans votre industrie, le déménagement est une étape clé dans ce parcours, pour fidéliser vos clients ou en attirer de nouveaux.
Avec 6,8 millions de déménagements par an en France, chaque changement de domicile représente une opportunité pour les fournisseurs d’électricité et de gaz.
Mais comment simplifier les démarches pour vos clients et les accompagner au mieux dans cette transition ?
Nous vous apportons nos conseils issus de notre expérience dans votre secteur.
Faciliter le processus de résiliation
La première étape pour un client qui déménage est la résiliation de son contrat actuel.
Simplifier cette démarche fait partie des principaux enjeux des fournisseurs. En effet, la résiliation est souvent perçue comme compliquée.
En ligne, nombreux sont ceux qui préconisent la résiliation par courrier recommandé. Pour le consommateur, cette démarche s’avère fastidieuse et souvent synonyme de perte de temps.
Plutôt que d’exiger un courrier recommandé, offrez la possibilité de résilier facilement via l’espace client en ligne ou par téléphone. Ce processus rapide et accessible renforce la satisfaction client.
Proposer différents canaux de souscription
Avant d’entrer dans son nouveau logement, le client est amené à choisir une offre d’énergie.
Afin de souscrire un nouveau contrat, les fournisseurs d’énergie peuvent proposer plusieurs canaux :
- En ligne : via un formulaire simple et intuitif.
- Par téléphone : pour un accompagnement personnalisé.
- Sur l’espace client : pour une transition fluide et rapide entre deux contrats.
Chaque consommateur pourra choisir la méthode qui lui convient le mieux.
Pour aller plus loin, pensez également à les aiguiller sur les renseignements à fournir pour établir le contrat.
En effet, lors de la souscription, les clients doivent fournir leur Point de Livraison (PDL) pour l’électricité ou leur Point de Comptage et d’Estimation (PCE) pour le gaz.
Ces numéros à 14 chiffres permettent de les retrouver dans le réseau Enedis ou GRDF dans l’optique de livrer l’énergie au bon domicile.
Expliquez-leur que ces informations peuvent être récupérées :
- sur une ancienne facture, auprès de l’ancien occupant,
- via le propriétaire lors de l’état des lieux d’entrée ;
- directement sur le compteur Linky pour l’électricité.
Si jamais des difficultés se posaient, faites leur savoir qu’en tant que fournisseur, vous pouvez obtenir ces renseignements à partir de l’adresse exacte du nouveau domicile.
Proposer une estimation de consommation
Selon une étude menée par BVA pour le compte de Vattenfall, 92% des Français se disent inquiets sur leur facture d’énergie.
La maîtrise de la consommation et du budget énergie doit donc faire partie intégrante de votre stratégie de fidélisation ou d’acquisition.
Au moment de déménager, leur consommation est amenée à évoluer (changement de système de chauffage, superficie du logement, etc.).
Offrez-leur un service d’estimation de consommation pour qu’ils puissent choisir le contrat le plus adapté à leurs besoins.
Offrir une facturation au réel ou mensualisée
Outre l’estimation de facturation, la manière de régler la facture peut aussi jouer un rôle. En général, il est possible de laisser le choix entre :
- une facturation au réel, en fonction de leur consommation,
- ou une facturation mensualisée, pour étaler leurs paiements de manière plus prévisible.
Simplifier les paiements avec le prélèvement automatique
Enfin, veillez à faciliter les paiements de vos clients. En ce qui concerne l’énergie, le prélèvement automatique est une solution simple et efficace pour les paiements récurrents.
Les ménages n’ont plus à se préoccuper du règlement des factures. Et là aussi, il est possible de se démarquer de la concurrence.
En effet, plutôt que demander un RIB au consommateur, il est possible de l’inviter directement à connecter sa banque à son offre d’énergie. C’est ce que propose la solution SlimPay.
En redirigeant les clients vers leur application bancaire pour l’authentification, SlimPay réduit les erreurs et améliore l’expérience utilisateur.
Résultat ? Une meilleure conversion et des clients plus satisfaits.
En outre, si un paiement échoue, il peut être récupéré via un simple lien envoyé par SMS ou email, que le client peut payer en quelques clics via son application bancaire.
En résumé
Pour accompagner les clients dans le déménagement de leur contrat d’énergie, les fournisseurs peuvent :
- Faciliter la résiliation : Offrir une résiliation simple via l’espace client en ligne ou par téléphone plutôt que d’exiger un courrier recommandé, pour améliorer la satisfaction client.
- Proposer plusieurs canaux de souscription : Permettre aux clients de souscrire un nouveau contrat d’énergie en ligne, par téléphone ou via l’espace client pour une transition fluide et adaptée à leurs préférences.
- Aider à trouver les bonnes informations : Fournir des instructions claires sur la manière de récupérer les numéros PDL (électricité) ou PCE (gaz) pour une souscription sans tracas.
- Estimer la consommation : Offrir un service d’estimation de consommation pour permettre aux clients de choisir le contrat d’énergie le plus adapté à leurs besoins et de mieux maîtriser leur budget.
- Simplifier les paiements : Proposer le prélèvement automatique via des solutions comme SlimPay, qui permettent des paiements sécurisés, sans erreurs, et faciles à gérer, pour améliorer l’expérience client.
