Au-delà des apparences, quel est le point commun entre Amazon, Apple et Uber ? Ils ont chacun mis au cœur de leurs préoccupations l’expérience client. En décortiquant chacune des étapes du parcours de vente pour les rendre plus simples et agréables. Ce qui est vrai pour ce qui se voit, comme le design ou l’ergonomie, l’est aussi pour ce qui n’apparaît pas au premier coup d’œil, comme la gestion des catalogues, des stocks/flotte, de l’expédition et bien entendu du paiement en ligne. Chez ces spécialistes de la relation client, le paiement se fait même complètement oublier pour devenir transparent. N’est-ce finalement pas ce sentiment de légèreté qui fait revenir les clients tout au long de l’année ?
Il n’est pas déraisonnable d’affirmer que le « passage en caisse » invisible contribue au succès de ces acteurs.
Si le premier achat / la souscription au service nécessite d’inscrire ses données de paiement, les expériences suivantes viennent rapidement faire oublier cette étape clé de la commande. Et quelle satisfaction de pouvoir acheter en ligne ou commander sans vraiment penser au paiement, au sens où les données bancaires seront rejouées sans intervention du client. Cela aboutit à des situations plutôt heureuses où l’on peut commander et prendre un taxi sans porte-monnaie en poche, acheter un livre sans sortir sa carte bancaire, télécharger une application sur son smartphone sans rien avoir à chercher dans son sac à main laissé dans une autre pièce de la maison.
N’est-ce finalement pas là l’ultime étape du paiement, au-delà de toutes les innovations autour de la biométrie ? Un paiement rendu invisible, qui ne se voit pas pour le client au moment de l’achat et qui se déroule en coulisse, entre le marchand, sa banque et celle du client, et des prestataires rodés aux fortes volumétries transactionnelles.
Et si demain, tout se passait ainsi ? La station-essence qui reconnaît un « login » plaque d’immatriculation d’un chauffeur pré-inscrit, le supermarché qui met en compte sa cliente fidèle, sans la faire passer en caisse, le restaurant qui vous apporte le café sans addition, puis met la note sur votre compte en ligne.
De nombreuses initiatives visent à réduire la friction du paiement en ligne et en magasin. Il n’est pas évident que cela révolutionne réellement l’expérience client et le « passage en caisse ». Pire, cela laisse parfois un sentiment dégradé de la relation client. Le sentiment peut parfois être mitigé quand on achète sa baguette de pain en déposant sa monnaie comme dans un horodateur. Bien entendu, cela facilite le boulanger, qui ne touche plus à la monnaie et, au-delà de l’hygiène, réduit le risque d’erreurs ou de fraude en caisse. Mais pour le client, cela ne va pas forcément plus vite et ce n’est pas toujours agréable.
Idem pour les initiatives de scan-achats en supermarché, qui n’évite pas de régler en caisse, mais simplifie le vidage du caddy. Ou encore en station essence libre service, où il faut toujours insérer sa carte bancaire et son code avant de se servir, avec une certaine crainte de fraude.
Le paiement sans contact va certes plus loin dans l’usage mais n’élimine finalement pas la friction du paiement, en particulier l’attente en caisse. Et c’est sans compter la formation des différents intervenants, l’équipement en nouveaux matériels et leur inévitable maintenance.
Ceux qui fréquentent des lieux de consommation de manière habituelle pourraient simplement passer « en compte », enregistrer leurs moyens de paiement (un compte bancaire et/ou une carte bancaire), puis être prélevé de la note en fin de semaine voire en fin de mois. Ce serait alors un paiement sans friction et une expérience client bien plus agréable.
