Dans le cadre d’une stratégie marketing e-commerce, le parcours d’achat client est au centre de vos préoccupations.
En tant que marchand, l’un de vos objectifs principaux de conversion est en effet l’achat. Pour réussir à convertir le visiteur de votre site marchand, il est important de mettre en place un certain nombre d’actions.
Quelles sont les bonnes pratiques à adopter en matière de parcours d’achat client ? En quoi l’expérience utilisateur a-t-elle une place centrale ?
Faisons le point avec l’agence YATEO, experte en stratégie digitale.
Quelle est la différence entre parcours d’achat et parcours client ?
En marketing, le parcours d’achat et le parcours client, bien que proches, sont néanmoins différents. Le second recouvre une réalité plus large que le premier. Le parcours client comprend le parcours d’achat, mais le dépasse.
Le parcours d’achat centré sur la vente
Si ces deux parcours comprennent des phases identiques et qu’ils utilisent des canaux de communication communs, l’objectif est distinct. Avec le parcours d’achat, le marchand souhaite vendre ses produits ou services.
Les étapes du parcours d’achat s’articulent autour du duo problème-solution :
- la découverte du problème : L’acheteur prend conscience de son problème ou de son besoin. Il recherche alors des solutions et entame ainsi sa phase de recherche d’informations de nature non commerciale, mais purement informative. Il commence à envisager la possibilité d’acheter un produit, mais ne sait pas encore quel est vraiment son problème et quelles sont les solutions les plus adaptées.
- la considération de solutions pour faire disparaître son problème : L’acheteur est désormais mieux documenté sur son problème et sur les solutions potentielles. Il a identifié un problème bien particulier et recherche une solution bien spécifique. Il poursuit par une nouvelle phase de recherche d’informations, cette fois-ci bien plus ciblée. Il étudie les différentes options. Il ressent le besoin de disposer de davantage d’informations sur le produit pour passer à l’achat.
- l’évaluation des options et la décision d’achat : Le client potentiel a trouvé la solution à son problème. Il désire toutefois ne pas se tromper. Cette dernière phase de recherche est cette fois-ci centrée sur le produit en lui-même, à travers des guides d’utilisation, des avis clients, des comparatifs, des fiches produits, des documents de maintenance, etc.
Le parcours client centré sur la fidélisation
Le parcours client est centré sur l’expérience utilisateur avant l’achat, mais également pendant et après cette phase, afin que le client souhaite à nouveau effectuer un achat.
L’objectif est la satisfaction client, l’optimisation de la relation client. Le marchand accorde de l’importance à la fidélisation et à la valeur vie client.
Le parcours client se divise en huit étapes principales :
- la reconnaissance du besoin, suivie de la recherche d’informations ;
- la comparaison entre les différentes offres existant sur le marché ;
- la prise de décision et le passage à l’achat ;
- la réception du produit par le client et son utilisation ;
- l’évaluation du produit par le client ;
- le service client, notamment la maintenance SAV ;
- la fidélisation du client ;
- la recommandation de la marque par le client.
Alors que le parcours d’achat s’arrête à la phase d’achat en ligne, le parcours client accorde une importance à la phase d’expérimentation et d’utilisation du produit acheté, véritable levier de fidélisation client.
En effet, un client satisfait aura un parcours d’achat bien plus court la fois prochaine, puisqu’il se tournera directement vers la même marque, voire le même produit.
Parcours d’achat client : quelles sont les meilleures pratiques UX ?
L’expérience utilisateur (UX) est depuis quelques années l’un des éléments essentiels du parcours de conversion dans le cadre d’un achat en ligne. Elle est un facteur d’engagement, de différenciation par rapport à la concurrence et de fidélisation du client.
La vitesse de chargement des pages
Plus le temps passe et plus les internautes souhaitent obtenir des réponses le plus rapidement possible. Un temps de chargement de page de plus de trois secondes fera fuir le visiteur.
Pour accélérer le chargement de votre page, limitez l’utilisation de JavaScript, optimisez la taille de vos images et vidéos, utilisez la mise en cache et réduisez les redirections.
L’ergonomie
Toujours dans une logique d’efficacité, proposez une expérience utilisateur satisfaisante en concevant une interface simple et intuitive, pour faciliter la navigation du visiteur :
- une arborescence claire, bien construite ;
- des boutons de CTA simples et toujours placés au même endroit ;
- des contenus structurés, clairs et lisibles ;
- un processus de paiement clair, simplifié, sans friction, etc.
Un site responsive
Alors que deux tiers des internautes effectuent leurs recherches sur mobile, vous ne pouvez faire l’impasse sur l’adaptation de votre site e-commerce à tous les types d’écrans : smartphones, tablettes et ordinateurs.
Veillez à ce que votre site marchand soit bien responsive.
La qualité du contenu
Un site beau, clair et rapide est un véritable plus. Toutefois, si l’internaute ne trouve pas un contenu de qualité lorsqu’il découvre votre page, le parcours d’achat s’arrêtera là.
Pour convertir un internaute en prospect, et un prospect en client, vous devez proposer un contenu pertinent.
Concevez des contenus informationnels complets et fouillés, des contenus à vocation commerciale ou transactionnelle engageants.
L’accessibilité du site e-commerce
Votre parcours d’achat doit être adapté à tous les types de profils de cible, y compris les internautes porteurs de handicaps.
Soyez vigilant sur certains aspects, notamment :
- le contraste des couleurs,
- la compatibilité avec des lecteurs d’écrans,
- la taille de la police et la couleur du fond d’écran,
- la facilité de navigation, etc.
La personnalisation
L’internaute aime se sentir unique. En offrant une expérience de navigation centrée sur le visiteur, vous créez un attachement à votre marque. Intégrez par exemple des messages personnalisés.
La sécurité
Les internautes aiment savoir que leurs données sont protégées et qu’ils peuvent naviguer en toute sécurité. Veillez ainsi à concevoir un site e-commerce avec un protocole HTTPS.
Respectez par ailleurs les normes SSL et PCI DSS.
La proposition de paiements sécurisés est par ailleurs essentielle.
Quel est le rôle d’une agence de développement web pour un parcours d’achat réussi ?
Vous désirez améliorer votre parcours d’achat client ? En faisant appel à une agence de développement web, vous faites confiance à des professionnels du secteur, qui savent exactement comment mettre en place une stratégie e-commerce solide.
Grâce au savoir-faire d’une agence comme YATEO, vous bénéficiez des conseils et de l’expérience de :
- développeurs web experts qui maîtrisent différents langages de programmation, permettant la conception de sites e-commerce design et pensés pour l’expérience utilisateur ;
- spécialistes du SEO qui optimiseront le référencement de votre site web ;
- spécialistes du copywriting qui concevront des contenus pertinents qui convertissent ;
- gestionnaires de projet qui vous accompagneront pour élaborer une stratégie de parcours d’achat adaptée à votre cible et à vos objectifs.
Avec YATEO, le ROI (retour sur investissement) est le maître-mot. Seule la satisfaction de l’entreprise e-commerce compte. La priorité est de vous aider à bâtir un parcours d’achat client efficace.
Quelle est le l’importance de la brique paiement SEPA dans le parcours d’achat client ?
Le paiement est une étape clé dans un parcours d’achat. Il s’agit en effet de la dernière phase, celle de l’achat proprement dit. Un processus de paiement qui manque de fluidité, de sécurité et de simplicité peut conduire le prospect à renoncer à son achat.
Pour limiter les risques d’abandons de paiement, pensez à une solution de paiement qui soit à la fois :
- sécurisée, principalement en ce qui concerne la protection des données bancaires,
- simple,
- accessible 24 h/24.
Quels sont les avantages du prélèvement SEPA ?
Avez-vous pensé au paiement SEPA pour votre site marchand ? Pour une entreprise e-commerce, les avantages sont nombreux :
- la sécurité des paiements,
- la possibilité de mettre en place des abonnements,
- le coût réduit pour le marchand,
- la facilité de mise en place de transactions internationales (37 pays sont éligibles).
Comment fonctionne un prélèvement SEPA ?
Le prélèvement automatique SEPA est un moyen de paiement qui :
- fonctionne de façon différée ;
- peut être réutilisé.
Spécialement pensé pour traiter les paiements dématérialisés réalisés entre membres de l’Union européenne, le Single Euro Paiement Area est fiable et sûr.
Grâce au prélèvement automatique SEPA, l’entreprise e-commerce débite directement le compte bancaire du client du montant facturé.
Pour cela, l’e-marchand doit demander au client une autorisation de prélèvement. La banque se charge de vérifier les données communiquées et autorise l’entreprise à prélever le compte bancaire du client.
Le prélèvement SEPA avec Slimpay
Avec la technologie Open Banking, les e-marchands peuvent encaisser des paiements ponctuels et des paiements récurrents. En seulement quelques clics, il vous est possible de percevoir les fonds depuis le compte bancaire du client.
Comment fonctionne SlimCollect ? Le paiement est initié sans intermédiaire, de compte à compte. Le client n’a qu’à procéder au paiement directement depuis son application bancaire.
La procédure de paiement est simple, rapide et sécurisée, ce qui améliore considérablement l’expérience utilisateur.
En tant qu’e-marchand, vous bénéficiez d’une solution particulièrement efficace contre les risques d’impayés, car le client ne peut plus demander le remboursement du paiement lorsque celui-ci a été approuvé. Les fonds sont par ailleurs immédiatement disponibles.
Il ne vous reste plus qu’à choisir la solution SlimCollect la plus adaptée à votre activité ! Vous optimiserez ainsi votre parcours d’achat à une étape déterminante de celui-ci.
