Rejet de prélèvement : Comment analyser et optimiser les R-transactions côté marchand ?

Pour un marchand, l’optimisation des processus de paiements est essentielle pour maintenir l’efficacité opérationnelle et minimiser les coûts.

L’une des préoccupations majeures dans ce domaine concerne les transactions échouées, pour rejet de prélèvement SEPA notamment.

En effet, les transactions échouées nuisent à la santé financière de votre entreprise, car elles ne permettent pas d’atteindre les résultats financiers escomptés en temps voulu.

Ces rejets de prélèvement, qu’ils soient causés par des erreurs humaines, des incidents techniques ou d’autres facteurs, peuvent avoir un impact financier significatif pour un marchand, s’ils ne sont pas gérés et optimisés de manière proactive.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises proposent des modèles d’abonnement pour offrir des produits ou services de manière régulière aux consommateurs.

Cependant, avec ce modèle économique basé sur des abonnements se posent également des défis liés aux prélèvements bancaires, comme les rejets de paiement et les erreurs de traitement, qui peuvent impacter significativement les performances.

Les opérations de prélèvement échouées peuvent causer aux marchands plusieurs problèmes notamment :

une perte de revenus lorsque le paiement n’est pas réalisé avec succès et que les fonds ne sont pas reçus,
des frais de rejet coûteux,
des relations clients négatives en raison de leur frustration et de leur insatisfaction,
du temps et des efforts supplémentaires nécessaires pour résoudre les problèmes liés aux transactions en échec,
ainsi qu’un risque de fraude et de pertes financières supplémentaires.

Si les processus de recouvrement ne sont pas automatisés, les marchands perdent de l’argent et du temps à identifier les transactions en échec et leurs causes.

Cela est d’autant plus vrai pour les entreprises de l’industrie de l’abonnement, dont la rétention clients est cruciale dans leur business model et leur succès.

Il est donc primordial pour ces entreprises de maintenir les clients engagés et satisfaits pour qu’ils continuent à renouveler leur abonnement.

Pour minimiser ces problèmes, il est important pour le marchand de surveiller et comprendre la raison d’un prélèvement rejeté, d’utiliser des systèmes de paiement fiables et de maintenir les informations bancaires à jour.

Dans cet article approfondi, nous allons explorer en détail les différents types de rejets de prélèvements, détailler les codes de rejet associés et présenter différents moyens de les prévenir.

Nous allons également proposer de bonnes pratiques de gestion des rejets de paiement lorsqu’ils se produisent et voir comment les utiliser pour améliorer les processus de paiement futurs.

Qu’est-ce qu’une R-Transaction ?

Avant de résoudre un problème, il est essentiel d’en comprendre les causes.

« R-transaction » est un terme utilisé pour décrire une transaction de paiement qui n’a pas été autorisée ou qui a échoué pour une raison donnée.

Les transactions échouées, ou R-transactions donc, peuvent être le résultat de divers facteurs tels que des erreurs de saisie des données, des cartes de paiement expirées, des problèmes techniques sur les plateformes de paiement ou des autorisations refusées par les banques émettrices.

Une analyse approfondie des motifs spécifiques des échecs est la première étape pour les optimiser.

Quels sont les motifs de rejet de prélèvement ?

Qu’ils soient à l’initiative du marchand, du consommateur ou de leur banque, il est essentiel de comprendre les raisons des rejets de prélèvement.

→ Plusieurs raisons peuvent pousser le consommateur et titulaire du compte à rejeter un prélèvement parmi lesquelles :

La suspicion d’une fraude : lorsque le titulaire a détecté une fraude, existante ou probable, liée à des mouvements suspects sur l’un de ses comptes bancaires ;
Une modification du mode de paiement : en cas de changement de banque par exemple, le titulaire peut choisir de rejeter une opération de prélèvement le temps que le changement soit réalisé ;
Une contestation du montant à prélever : en cas de modification du montant à prélever par le créditeur ou en cas d’erreur réalisée par ce dernier ;
Un solde insuffisant : il s’agit de l’une des raisons les plus fréquentes de rejet de prélèvement. En effet, si le débiteur ne dispose pas des fonds nécessaires au prélèvement et s’en rend compte en amont, il pourra le rejeter avant la date d’échéance du prélèvement (moyennant un délai de 10 jours). Cette demande de rejet devra être réalisée directement auprès de la banque du débiteur. Par contre, si la date d’échéance est atteinte et que les fonds sont insuffisants, dans le cas où ce dernier ne dispose pas du solde nécessaire pour couvrir le montant du prélèvement, alors il sera directement rejeté (voir motif AM04).

Lorsque la date d’échéance a déjà été atteinte (donc que le paiement a été réalisé), le débiteur dispose de 3 jours pour refuser le prélèvement.

→ L’opposition peut également provenir du marchand.

Dans le cas où vous vous opposez au prélèvement, votre banque peut rejeter l’opération.

À noter que l’origine de cette intervention ou de ce rejet peut être de diverses natures telles que :

une mauvaise qualité de service,
une insatisfaction de votre client sur le bien ou le service lié au prélèvement,
ou encore, un désaccord de votre client sur le montant prélevé.

Dans ce cadre, et dans une politique commerciale aimable, vous souhaitez annuler le prélèvement pour dédommager votre client.

D’autres situations à la marge peuvent survenir, telles que :

Une expiration du mandat : bien souvent, les mandats de prélèvement ont une date d’expiration dans le temps afin que le crédit puisse être réalisé pour la banque du créditeur. Un rejet de prélèvement au motif de mandat expiré interviendra si le mandat n’a pas été renouvelé ou mis à jour avec les informations nécessaires ;
Un désaccord sur la facturation ou le montant d’une facture : si l’entreprise débitrice conteste la validité d’une facture ou s’il y a eu un désaccord sur l’objet de la prestation rendue, elle peut choisir de rejeter le prélèvement ;
Un blocage pour des raisons légales ou réglementaires : dans certains cas, les transactions de paiement, notamment les prélèvements, peuvent être bloquées pour des raisons de réglementations nationales ou européennes, ou lorsqu’il s’agit d’opération compromettant la lutte antiblanchiment et contre le financement du terrorisme (LCB-FT).

Il est essentiel pour les marchands de s’assurer que les informations bancaires sont correctes, que les autorisations appropriées sont obtenues et que les mandats de prélèvements sont à jour pour éviter tout rejet de prélèvement et maintenir des relations commerciales fluides avec leurs clients.

Opérations de prélèvement échouées et codes erreur : les éléments à connaître

En synthèse, le prélèvement SEPA peut être partiellement ou complètement annulé via des R-transactions qui peuvent être :

→ À l’initiative du débiteur ou de sa banque :

« Reject » (Rejet – Code REJ) signifie que la banque du débiteur a rejeté le prélèvement. Cela peut se produire avant l’exécution bancaire, entre J-1 et J (“J” étant la date d’exécution).
« Return » (Retour – Code RET) : le code RET signifie que la banque du débiteur a retourné un prélèvement suite à un problème lors de son exécution. Cela peut se produire après l’exécution bancaire, entre J et J+5.
« Refund » (Remboursement) : entre J et J+8 semaines, le débiteur peut demander un remboursement sans justification nécessaire. Entre J+8 semaines et J+13 mois, le débiteur peut demander un remboursement uniquement s’il affirme n’avoir jamais signé de mandat de prélèvement.

→ À l’initiative du créancier ou de sa banque :

Request for cancellation (Demande d’annulation – RFC) avant l’échéance du prélèvement ;
Reversal : dans les deux jours qui suivent l’échéance du prélèvement.

Ci-dessous, vous trouverez une synthèse des R-transactions selon l’initiateur et la date de règlement :

Initiateur du rejet de prélèvement	Avant règlement du prélèvement	Après règlement du prélèvement
Créditeur	Revocation (Annulation)	Reversal (Reversement)
Banque du créditeur	Request for cancellation (annulation)Reject (Rejet)	Reversal (Reversement)
Banque du débiteur	Reject (Rejet)	Return (Retour)
Débiteur	Refusal (Refus)	Refund (Remboursement)

Les codes R-transactions sont utilisés pour indiquer la raison pour laquelle une transaction par prélèvement a échoué.

Aujourd’hui en France, une centaine de codes existent, qui sont régis par la norme ISO dont le standard actuel (ISO 20022) est sur 4 caractères, dont deux lettres suivies de deux chiffres.

Les codes les plus couramment utilisés sont :

AC04 : Compte fermé. Il faudra contacter le client pour obtenir un nouveau compte.
AC06 : Compte bloqué, le prélèvement SEPA est interdit sur ce compte par le débiteur.
AG01 : Opération non admise, le prélèvement bancaire est interdit sur ce compte pour des raisons de réglementation.
AM04 : Fonds insuffisants. Il faudra représenter la transaction une fois le compte réapprovisionné.
AM05 : Doublon de prélèvement, il faudra représenter l’opération de prélèvement avec des données différentes.
RC01 : BIC incorrect. Il faudra contacter le client pour obtenir un BIC correct.
MS02 : Refus du débiteur. Il faudra contacter le client pour essayer de comprendre la raison de son refus.
MD01 : Mandat invalide ou absence de mandat sur le compte.
MD07 : Débiteur décédé. Il faut clôturer le contrat avec le débiteur afin d’éviter d’autres prélèvements rejetés.

Une liste exhaustive des codes d’erreur est disponible dans notre Centre d’aide.

Ces codes de rejets peuvent aider les entreprises à comprendre les raisons pour lesquelles les transactions par prélèvement échouent, ce qui peut leur permettre de prendre des mesures préventives et d’éviter les rejets futurs.

Quels sont les risques de ne pas s’intéresser aux transactions échouées ?

Les marchands qui mettent en place une gestion automatisée des transactions échouées et automatisent leurs processus de recouvrement limitent les risques de rejet, donc d’impayés, et les coûts associés.

D’autant plus qu’aujourd’hui, des solutions dédiées existent pour vous faciliter la gestion des prélèvements en échec.

À noter qu’il faut considérer des frais de rejet coûteux ainsi que l’effort supplémentaire à fournir pour récupérer les transactions échouées.

En effet, dans cette situation, les frais associés à ce rejet peuvent être considérables.

→ Les frais liés à une transaction échouée peuvent inclure :

des frais de traitement supplémentaires,
des frais de service clients pour gérer les réclamations,
des frais liés au remboursement des prélèvements rejetés
et des frais supplémentaires pour le traitement des transactions futures.

Si elle n’est pas justifiée et/ou pas identifiée, cette transaction échouée peut entraîner de la frustration chez les clients et peut les inciter à faire des réclamations nuisibles à l’entreprise ; les réseaux sociaux ayant une place prépondérante dans le monde actuel.

Enfin, les transactions échouées peuvent entraîner une perte de clients potentielle, avec un impact négatif sur les résultats financiers du marchand.

Comment résoudre les problèmes liés aux rejets de prélèvements SEPA ?

Bien qu’il n’y ait pas de formule magique et que tout dépende du motif du rejet, il est à votre portée de limiter les rejets de prélèvement, notamment en mettant en œuvre les mesures suivantes.

Représenter la transaction

Une nouvelle tentative sera alors effectuée pour le paiement rejeté/refusé.

Cette représentation peut être automatisée grâce à notre fonctionnalité Automatic Retry.

Ainsi, dès qu’une transaction sera refusée, elle sera automatiquement représentée selon certaines règles de gestion prédéfinies.

Cette option est personnalisable sur la base d’une étude préalable de l’ensemble des transactions rejetées. Il est possible de ne choisir qu’une série de codes à représenter, en fonction de chaque entreprise.

Proposer une méthode de paiement alternative

Si le premier paiement par prélèvement est refusé, vous pouvez proposer une autre méthode de règlement. Ce nouveau paiement peut notamment se faire via une demande envoyée à votre client par e-mail.

Dès réception de cet e-mail, le client pourra cliquer sur le lien de paiement et sera redirigé vers le check out afin de procéder à un paiement de régularisation en ligne.

S’assurer de collecter les bonnes coordonnées bancaires au moment de l’inscription

La solution SlimCollect Verify permet de se connecter au compte bancaire d’un client, avec son consentement, afin de collecter des données spécifiques, par exemple l’IBAN ou le nom du titulaire du compte bancaire.

Ces données peuvent être utilisées seules pour vérifier la validité d’un IBAN, ou être combinées avec un mode de paiement.

Analyser les données et les optimiser en continu

L’analyse des données est la clé de l’optimisation continue.

Surveillez régulièrement les tendances des transactions échouées, identifiez les modèles et ajustez vos stratégies en conséquence.

Peut-être que certaines heures de la journée ont un taux d’échec plus élevé, ou que certains types de produits sont plus sujets aux erreurs.

En ajustant vos systèmes et processus en fonction de ces données, vous pourrez réduire de manière significative et à long terme les transactions échouées.

Automatiser le processus de gestion des prélèvements via une solution dédiée

Nous l’avons vu dans cet article, les causes de rejet de prélèvement peuvent être nombreuses.

Pour pallier cela, il est essentiel d’avoir un processus permettant une gestion réactive en cas de rejet de prélèvement.

Une bonne gestion des flux de prélèvements inclut un suivi proactif des transactions en échec, des alertes via des notifications dédiées et une automatisation de la représentation des prélèvements rejetés afin de résoudre rapidement les litiges entre les différentes parties prenantes et d’effectuer un remboursement le cas échéant.

Ce processus peut être délégué de bout en bout à des entreprises spécialisées dans la gestion des prélèvements via des solutions comme celles proposées par SlimPay.

L’Automatic Retry : une solution SlimPay pour limiter votre manque à gagner

L’Automatic Retry est une solution qui permet aux marchands de réduire facilement le nombre de transactions en échec à travers un processus automatisé, d’augmenter ainsi le chiffre d’affaires et d’optimiser la valeur de chaque client.

Les échecs de transaction (ou R-transactions) ne peuvent pas être évités à 100 %, ils font partie de la vie commerciale.

Mais la plupart de ces transactions échouées peuvent être rejouées de manière simple et automatisée grâce à l’Automatic Retry.

→ Le taux de transactions réussies est donc préservé pour le commerçant et la perte de clients est évitée.

La solution Automatic Retry de SlimPay a un taux de succès de 24 % en volume (total des prélèvements initialement échoués qui sont récupérés grâce au retry), permettant une augmentation moyenne des revenus de nos marchands de 2 %.

Le processus de « Retry » est automatisé et s’effectue de manière transparente et sécurisée pour le marchand comme pour son client.

Automatic Retry : fonctionnement

Nous pouvons mettre en place une alerte, que SlimPay envoie par SMS ou e-mail, afin d’informer le client d’une nouvelle tentative de prélèvement à venir.

Ensuite, SlimPay est en mesure d’effectuer plusieurs nouvelles tentatives de prélèvement si la transaction continue d’être en situation d’échec.

Ces tentatives sont configurées suite à une analyse des données afin de trouver les meilleures dates pour les nouveaux prélèvements et augmenter les chances d’obtenir une transaction réussie.

Le créancier peut bien sûr décider s’il souhaite ou non informer son client de chacune de ces tentatives.

Automatic Retry : options possibles

L’Automatic Retry est configurable pour s’adapter à vos besoins spécifiques.

Différentes configurations sont mises à votre disposition, voici 5 exemples :

1. Nombre d’Automatic retry

Configurez le nombre de représentations à exécuter pour maximiser les chances de récupérer les paiements en échec.

→ Exemple : Les paiements peuvent échouer pour différentes raisons, mais l’Automatic Retry peut contribuer à l’augmentation de votre CA, d’autant plus si de gros montants sont en jeu. Il est donc conseillé d’effectuer au moins deux Automatic Retry.

2. Délai d’exécution

Définissez le délai adéquat pour l’exécution des Automatic Retry, après la réception de la R-Transaction.

→ Exemple : si les paiements ont tendance à échouer en fin de mois, vous pouvez mettre en place un délai d’exécution de 3 à 5 jours afin d’augmenter les chances de récupération des paiements, quand les débiteurs ont généralement reçu leur salaire.

3. Jour ouvré de l’exécution

Choisissez le jour ouvré où vous souhaitez exécuter vos Automatic Retry.

→ Exemple : si les paiements ont tendance à moins échouer en début de mois, il est judicieux d’effectuer l’Automatic Retry entre le 1^er et le 5^e jour ouvré du mois.

4. Montant des transactions à rejouer

Définissez les plages de montants des transactions en échec que vous souhaitez rejouer.

→ Exemple : certaines transactions à faible valeur n’auront pas beaucoup d’impact sur vos revenus. Vous pouvez ainsi choisir de rejouer seulement les transactions d’un montant supérieur à 100 euros.

5. Codes des R-Transactions à représenter

Parmi la liste de codes de R-Transactions rejouables par SlimPay, sélectionnez uniquement les plus pertinents.

→ Exemple : autorisez seulement l’Automatic Retry sur le code de R-Transaction AM04 (fonds insuffisants, la limite de fonds disponibles a été atteinte), car ce sont les plus fréquents et la non-solvabilité est généralement temporaire.

Une liste exhaustive des options est disponible dans notre Centre d’aide.

Conclusion

En fin de compte, les échecs de transaction peuvent causer d’importants dommages financiers pour une entreprise, y compris la perte de revenus, des coûts supplémentaires et une mauvaise image de marque.

En comprenant les différents types de transactions échouées et les codes d’erreur associés, les marchands peuvent minimiser les erreurs de traitement et les refus de paiement.

En gérant efficacement les refus de paiement lorsqu’ils se produisent, les entreprises peuvent également tirer des enseignements pour améliorer leurs processus de paiement futurs.

Il est donc important pour celles-ci de prendre en compte les échecs de transactions et de mettre en place des stratégies efficaces, comme l’Automatic Retry.