L’importance d’améliorer le taux d’attrition
Dans le marché moderne, le client est roi. Cette affirmation est particulièrement vraie pour les entreprises SaaS et pour les sociétés ayant un modèle économique basé sur l’abonnement. Les clients ont accès à une myriade d’options et l’annulation d’un service est aussi facile qu’un clic. Une vive concurrence n’est pas le seul problème : le manque d’interaction, les services qui ne répondent pas aux attentes ou une mauvaise expérience avec le service client, sont autant de raisons qui expliquent la perte de clients. Cela se traduit par une augmentation de votre taux d’attrition.
La fidélisation et rétention des clients doit être une priorité pour toutes les entreprises, surtout si l’on considère qu’il en coûte sept fois plus cher d’obtenir un nouveau client que de conserver un client existant. En outre, une légère augmentation de la rétention de la clientèle de 5% peut augmenter les bénéfices de façon significative, jusqu’à 95%.
Avant de chercher des solutions pour éviter le churn, vous devez comprendre comment et pourquoi cela se produit. Il faut faire une distinction entre l’attrition volontaire et l’involontaire. L’attrition volontaire se produit lorsque le client décide tout simplement de terminer l’abonnement. Les causes peuvent être très variées : prix, expérience de l’utilisateur, problèmes d’intégration, intervention des concurrents, etc. D’autre part, l’attrition involontaire se produit principalement en raison de problèmes de paiement.
Une fois la segmentation des raisons et des types d’attrition terminée, vous pourrez mettre en œuvre des stratégies pour réduire la perte des clients et améliorer leur fidélisation. Nous vous proposons 6 stratégies pour réduire et améliorer le taux de churn moyen.
1. Créer un processus d’intégration simple, rapide et facile
Cela peut sembler très basique, mais offrir un moyen facile de s’abonner à un service, suivi d’une bonne assistance peut être la clé pour attirer plus de clients et, le plus important, les retenir.
À l’ère du numérique, tout ce qui est est simple, rapide et facile nous attire. Si une personne ne comprend pas comment utiliser votre produit, elle ne le fera pas et elle finira par partir. Une stratégie d’intégration simple, permettra à vos clients de découvrir les avantages et la valeur de vos services en peu de temps. L’intégration est le moment crucial de votre relation avec le consommateur. C’est le premier contact direct du client avec le produit ou le service et mènera à son enregistrement ou à sa perte.
2. Fidéliser et engager les clients
Une fois que les clients auront réussi le processus d’intégration, il sera nécessaire de maintenir une relation continue et enrichissante. Cela nécessite trois ingrédients : l’honnêteté, la transparence et la personnalisation.
Pour souligner l’honnêteté et la transparence, ne créez pas de fausses attentes. Vous allez perdre des clients insatisfaits, des clients pour qui votre produit ne convenait pas depuis le début.
Il est crucial de créer une relation spéciale avec le client afin de gagner sa fidélité. Un client satisfait avec les valeurs et les actions de l’entreprise sera fidèle et ne partira pas lorsque la concurrence lui offrira un produit similaire. Vous pouvez communiquer avec vos clients pour leur rappeler pourquoi ils vous ont choisi et les remercier. Vous pouvez même offrir des primes ou des upgrades aux clients les plus fidèles ou à ceux qui ont acheté un nouveau produit. Environ 80% des gens sont plus susceptibles de soutenir une entreprise qui leur a offert un incitatif quelconque. Enfin, n’hésitez pas à demander l’avis de votre client, ce qu’il aime et encore plus important, ce qu’il n’aime pas. Vous obtiendrez un retour de qualité et, parfois, il est préférable d’avoir des clients qui parlent ouvertement, plutôt que des clients silencieux.
3. Améliorer le service client
Le client est abonné, fait confiance à vos valeurs et utilise votre service. Maintenant, vous devez essayer de rendre votre relation à long terme stable, et c’est là que le service client entre en jeu.
Les collaborateurs du service client sont les représentants de l’entreprise et son visage humain. L’une des principales raisons de la perte des clients découle d’une mauvaise expérience avec le service client. Plus de 59 % des gens, même s’ils sont satisfaits du service ou du produit, cesseront de soutenir une entreprise après une seule mauvaise expérience avec votre service client. Ils s’attendent à bénéficier d’une bonne qualité de ce service dans le cadre de l’offre commerciale.
4. Écouter les clients
Plus de 68 % des consommateurs partent parce qu’ils pensent que l’entreprise ne se soucie pas d’eux. Parfois les clients expriment leur désir de nouvelles fonctionnalités ou d’améliorations. Si ces améliorations sont incorporées, n’hésitez pas à envoyer un message personnalisé à ceux qui l’ont demandé, afin qu’ils se sentent entendus et valorisés.
Mais comme nous l’avons mentionné plus tôt, les clients silencieux sont également importants. Il est primordial de faire un suivi des comptes inactifs et d’essayer de les contacter pour comprendre les raisons de leur inactivité. Souvent, ce n’est pas seulement qu’un client n’utilise pas votre service ou produit, mais qu’il ne l’utilise pas assez pour faire un profit.
5. Récupérer les paiements échoués
Les clients inactifs sont souvent ceux qui partent en premier ! S’il y a un échec de paiement pour un abonnement que vous n’utilisez même pas, vous ne le remarquerez probablement pas. Cela représente près de la moitié du total des erreurs de paiement dans l’économie de l’abonnement.
Il existe une grande variété de solutions que vous pouvez mettre en place pour éviter les paiements échoués. Les principales raisons sont la perte ou l’expiration de la carte bancaire et l’échéance de la période d’abonnement. Vous pouvez envoyer automatiquement des emails ou des messages avant l’échéance du paiement. Vous pouvez même avertir dans un email de l’expiration de la carte bancaire et leur suggérer de mettre à jour les informations de paiement. Notre meilleur conseil pour vous serait de proposer plusieurs méthodes de paiement à vos clients.
6. Optimiser le flux d’annulation
Comme nous l’avons mentionné dans la première stratégie, nous préférons tout ce qui est simple, rapide et facile, même lorsqu’il s’agit d’annuler un abonnement. Si le processus d’annulation est rapide, le client gardera un bon souvenir de l’entreprise et qui sait, peut-être qu’un jour il reviendra. Mais même si le processus est facile, n’oubliez pas de leur rappeler tous les avantages de vos services et tout ce qu’ils perdront s’ils partent.
Nous aimons la facilité, mais nous apprécions également avoir des options. Si le client pense qu’il n’a plus besoin de vos services, vous pouvez lui suggérer des alternatives. Selon le produit ou les services que vous offrez, cette alternative peut consister en modifier le forfait de l’abonnement ou simplement avoir la possibilité de suspendre le service pendant un certain temps.
Dans un monde rempli d’options, un bon produit n’est pas suffisant pour réduire ou empêcher la perte des clients et réduire le taux de résiliation. La satisfaction du client est essentielle et cela sur l’ensemble du parcours, de l’abonnement à l’annulation. Et rappelez-vous : la relation avec le client n’est pas finie, jusqu’à ce qu’elle soit finie.
